Cette page présente les principales informations relatives aux commandes, aux paiements, aux livraisons, aux annulations, au droit de rétractation, aux retours, aux remboursements, aux produits et au service client de welvokan.com.
En cas de différence entre cette page et un autre document applicable, les dispositions légales impératives et les conditions détaillées de la politique concernée prévalent.
1. Comment retourner un produit sans étiquette de retour ?
Avant d’expédier le produit, le consommateur doit contacter le service client afin d’obtenir les instructions, l’adresse de retour désignée, l’étiquette prépayée applicable et, selon le produit, les modalités d’expédition ou d’enlèvement.
Le service client est joignable au +1 (314) 684-9273 ou à supportdesk@welvokan.com.
L’adresse de contact située aux États-Unis n’est pas automatiquement une adresse de retour. Aucun produit ne doit y être envoyé, ni être expédié vers un autre lieu non autorisé, sans confirmation préalable. Un envoi effectué vers une adresse incorrecte peut être retardé, perdu ou ne pas être associé à la commande concernée.
Pour faciliter l’identification, il est conseillé d’indiquer dans le colis le numéro de commande, le nom utilisé lors de l’achat et, lorsqu’elle est disponible, une copie de la confirmation de commande ou du document de livraison.
L’absence de ces documents ne supprime pas automatiquement les droits légaux du consommateur si le retour et la commande peuvent être identifiés par d’autres informations.
Les règles complètes figurent dans la Politique de retours, remboursements et échanges.
2. Le consommateur peut-il exercer un droit de rétractation ?
En principe, oui. Le consommateur dispose généralement de 14 jours calendaires à compter de la réception du produit pour se rétracter sans avoir à justifier sa décision.
Le délai commence lorsque le consommateur, ou un tiers désigné par lui autre que le transporteur, prend physiquement possession du produit. Si une même commande est livrée en plusieurs lots ou comporte plusieurs biens remis séparément, le délai peut commencer à la réception du dernier bien ou du dernier lot, conformément aux règles applicables.
La rétractation est exercée dans les délais si une déclaration claire est envoyée avant l’expiration de la période de 14 jours. Elle peut être adressée à supportdesk@welvokan.com.
Après l’envoi de cette notification, le consommateur doit retourner le produit dans les 14 jours suivants en suivant les instructions communiquées par le service client.
Le produit peut être déballé et examiné dans la mesure nécessaire pour en établir la nature, les caractéristiques et le fonctionnement. Une ouverture normale de l’emballage ou un examen raisonnable ne fait pas automatiquement disparaître le droit de rétractation.
3. Qui prend en charge les frais de retour ?
Pour les retours remplissant les conditions de la politique applicable, les frais directs de renvoi sont pris en charge. Cela concerne notamment une rétractation valablement exercée, un produit endommagé pendant le transport, un article défectueux ou un produit différent de la commande ou de sa description.
Le consommateur doit utiliser l’étiquette, le transporteur, le service d’enlèvement ou l’autre méthode de retour indiqué par le service client.
S’il choisit sans accord préalable un service d’expédition différent ou plus coûteux, les frais supplémentaires peuvent ne pas être remboursés, sous réserve des dispositions légales impératives.
4. Dans quelles situations le droit de rétractation peut-il être exclu ?
Une exclusion n’est possible que dans les situations expressément prévues par la loi.
Un produit réellement fabriqué selon les spécifications du consommateur ou clairement personnalisé peut notamment être exclu lorsque les conditions légales sont réunies. Les meubles et articles pour la maison ordinaires qui ne sont pas personnalisés restent généralement soumis au droit de rétractation.
Le consommateur répond uniquement de la dépréciation provoquée par des manipulations dépassant ce qui est nécessaire pour vérifier la nature, les caractéristiques et le fonctionnement du produit.
L’évaluation peut tenir compte d’un dommage causé par une utilisation inadaptée, d’un montage ou démontage contraire aux instructions, d’une modification non autorisée, d’une utilisation excédant un simple examen ou de l’absence de pièces, d’accessoires ou d’éléments importants.
Ces circonstances ne permettent pas automatiquement de refuser l’intégralité du retour. Toute réduction du remboursement doit correspondre à la dépréciation réellement constatée et respecter le droit applicable.
5. Comment un remboursement est-il généralement traité ?
Le consommateur transmet d’abord une déclaration claire de rétractation ou une demande de retour. Le service client identifie ensuite la commande et communique la procédure adaptée.
Le produit est renvoyé selon la méthode indiquée. Le remboursement peut être traité lorsque le produit est reçu au lieu désigné ou lorsque le consommateur présente une preuve d’expédition valable, conformément aux conditions légales applicables.
Une fois les conditions réunies, l’opération est généralement transmise au prestataire de paiement sous 1 à 3 jours ouvrés. La banque, l’émetteur de la carte ou le prestataire de paiement procède ensuite à l’inscription de la somme sur le compte d’origine.
Lorsqu’une preuve d’expédition valable a été fournie, il n’est généralement pas nécessaire d’attendre l’achèvement de toutes les vérifications matérielles avant de transmettre le remboursement, sauf lorsqu’un contrôle raisonnable est autorisé par la loi.
Aucun frais de traitement du remboursement n’est facturé lorsque la somme est restituée sur le moyen de paiement initial.
6. Quel est le délai de livraison estimé ?
Après confirmation du paiement, la préparation d’une commande nécessite généralement entre 1 et 3 jours ouvrés.
Une fois le colis remis au transporteur, la durée du transport est estimée entre 8 et 15 jours ouvrés.
Les services susceptibles d’être utilisés sont USPS, UPS et FedEx. Le transporteur est choisi selon le produit, l’adresse de livraison, l’itinéraire et les ressources logistiques disponibles.
Ces durées sont indicatives. Elles peuvent varier en raison des jours fériés, des conditions météorologiques, d’une grève, d’un contrôle douanier, d’une saturation logistique, d’une interruption des transports, d’une destination éloignée ou d’un événement échappant raisonnablement au contrôle des intervenants concernés.
Les délais estimés ne limitent pas les droits du consommateur lorsqu’une commande subit un retard important ou n’est pas livrée. Des informations supplémentaires figurent dans la Politique de livraison.
7. Que faire si aucun courrier électronique de confirmation n’a été reçu ?
Après la transmission d’une commande, un message automatique est généralement envoyé pour confirmer que les informations ont été reçues.
Ce message peut contenir le numéro de commande, les produits, les quantités, les prix, les frais de livraison, le montant total, l’adresse de destination et un résumé limité du paiement.
Cette notification confirme la réception informatique de la commande. Elle ne signifie pas nécessairement que celle-ci est définitivement acceptée ou que le contrat de vente est déjà formé. Les règles d’acceptation sont précisées dans les Conditions générales de vente.
Si aucun message n’apparaît, il est conseillé de vérifier les courriers indésirables et les catégories promotionnelles, de contrôler l’adresse électronique saisie et d’attendre un court délai afin d’écarter un retard technique.
Si le message reste introuvable, le consommateur peut contacter le service client en indiquant le nom utilisé, l’adresse électronique associée, la date approximative de l’achat, le montant et les informations de transaction disponibles.
8. Comment obtenir une facture ou un document de commande ?
La confirmation de commande, le reçu de paiement et la facture fiscale correspondent à des documents différents. Une confirmation ou une notification de paiement ne constitue pas nécessairement une facture.
Les documents sont établis selon la réglementation applicable, les informations fournies par le consommateur, les caractéristiques de la commande et le traitement fiscal concerné.
Si une facture est nécessaire, les informations de facturation doivent être exactes et complètes. Il est conseillé de les transmettre avant l’achèvement de la commande.
Pour obtenir une copie d’un document disponible, le consommateur peut écrire à supportdesk@welvokan.com.
9. Pourquoi une commande peut-elle être divisée en plusieurs colis ?
Une expédition séparée peut être nécessaire lorsqu’une commande contient un article volumineux, un ensemble composé de plusieurs emballages ou des produits soumis à des contraintes de transport différentes.
Chaque colis peut avoir son propre numéro de suivi, son transporteur, sa date d’expédition et sa date estimée de livraison.
La réception d’un premier colis ne signifie donc pas nécessairement que toute la commande a été livrée.
Le consommateur doit consulter séparément les numéros de suivi disponibles. Si l’un des colis dépasse sensiblement le délai estimé, il peut contacter le service client en précisant le numéro de commande et le suivi concerné.
La division d’une expédition n’entraîne pas de frais supplémentaires obligatoires qui n’auraient pas été présentés et acceptés avant la commande.
10. Que faire si un produit est endommagé, défectueux ou non conforme ?
Si un article est endommagé, défectueux, incomplet ou différent de ce qui était prévu au contrat, le consommateur doit contacter le service client dès qu’il constate le problème.
Pour faciliter l’examen, il peut indiquer le numéro de commande, décrire l’anomalie, identifier le produit et les pièces manquantes ou endommagées, préciser l’état du colis et transmettre des photographies ou une vidéo lorsqu’elles sont disponibles.
Dans l’attente du traitement, il est conseillé de conserver le produit, son emballage, les accessoires, les pièces, l’étiquette de transport et les documents joints.
Les photographies ou vidéos peuvent aider à déterminer l’état du produit. L’impossibilité de les fournir ne fait pas automatiquement perdre les droits reconnus au consommateur par le droit français.
La garantie légale de conformité prévue par l’article L217-3 et les articles suivants du Code de la consommation s’applique aux produits non conformes.
Le vendeur répond des défauts existant lors de la délivrance et apparaissant dans les deux ans suivant celle-ci, selon les conditions prévues par la loi.
Le consommateur peut demander la mise en conformité et choisir en principe entre la réparation et le remplacement.
Si ces solutions sont impossibles, légalement refusées, non réalisées dans le délai applicable, sources d’un inconvénient majeur ou si les autres conditions légales sont réunies, une réduction proportionnelle du prix ou la résolution du contrat avec remboursement peut être demandée.
La réparation ou le remplacement doit être effectué sans frais, dans un délai raisonnable ne dépassant en principe pas 30 jours après la demande et sans inconvénient majeur.
Les frais nécessaires à la réparation, au remplacement, à la reprise, au transport ou à la nouvelle livraison ne sont pas supportés par le consommateur dans les conditions prévues par la loi.
Cette procédure ne limite aucun autre droit impératif. Les modalités complètes figurent dans la Politique de retours, remboursements et échanges.
11. Comment suivre un colis ?
Après la remise du produit au transporteur, un message contenant son nom, le numéro de suivi et les instructions de consultation est généralement envoyé à l’adresse électronique de la commande.
Un délai technique peut être nécessaire entre la création de l’étiquette et l’apparition du premier événement de transport.
Si le suivi reste inchangé pendant une période inhabituelle ou affiche une anomalie, le consommateur peut écrire à supportdesk@welvokan.com en précisant le numéro de commande et le numéro de suivi.
12. Comment les informations de paiement sont-elles protégées ?
Les pages traitant des données personnelles ou des informations de paiement sont généralement accessibles au moyen d’une connexion HTTPS utilisant le chiffrement SSL/TLS.
Les données bancaires complètes sont habituellement traitées directement par le prestataire utilisé lors du règlement.
Le site peut recevoir uniquement des informations transactionnelles limitées, notamment l’état du paiement, le montant, la devise, l’identifiant de transaction, le réseau de cartes, certaines données masquées et l’état d’un remboursement.
Le consommateur ne doit pas transmettre par courrier électronique un numéro de carte complet, un cryptogramme de sécurité, un mot de passe ou un code temporaire d’authentification.
Aucun système informatique ne permet d’écarter tout risque. Des mesures techniques et organisationnelles proportionnées sont appliquées selon la nature de la transaction et les risques raisonnablement identifiables.
Les moyens de paiement proposés sont Visa, Mastercard, American Express et Diners Club, sous réserve de leur disponibilité effective sur la page de règlement. Des précisions figurent dans la Politique de paiement.
13. Que faire en cas d’erreur de taille, de couleur ou de modèle ?
Si la préparation n’est pas terminée et que la commande n’a pas encore été remise au transporteur ou expédiée, le consommateur peut contacter le service client pour vérifier s’il est encore possible de modifier la commande, d’annuler un article ou d’annuler l’ensemble de l’achat.
La possibilité de modification dépend de l’état réel du traitement et de la disponibilité du produit souhaité.
Après l’expédition, le consommateur peut exercer son droit de rétractation conformément à la procédure de retour.
Ce droit permet généralement de retourner un produit et d’obtenir le remboursement applicable. Il ne crée pas automatiquement un droit à l’échange contre une autre taille, couleur ou version. Le consommateur peut passer une nouvelle commande s’il souhaite un autre article.
14. Une commande peut-elle être annulée avant son expédition ?
Une demande d’annulation peut être présentée avant la fin de la préparation, la remise au transporteur et l’expédition du colis.
Elle doit être envoyée rapidement à supportdesk@welvokan.com. Aucun motif n’est nécessaire.
Lorsque l’annulation complète aboutit avant l’expédition, le remboursement comprend généralement le prix des produits annulés et les frais de livraison payés pour l’ensemble de la commande.
En cas d’annulation partielle, les frais sont recalculés selon la valeur restante.
Pour une commande restante comprise entre 0 € et 153,87 € inclus, les frais de livraison sont de 6,13 €. La livraison reste gratuite lorsque le montant restant atteint au moins 153,88 €.
Tout ajustement est communiqué avant la confirmation de l’annulation partielle. Les autres conditions figurent dans la Politique d’annulation de commande.
15. Le consommateur peut-il simplement refuser le colis ?
Le seul refus de réception ne constitue pas nécessairement une déclaration claire de rétractation.
Il est conseillé de contacter le service client avant le refus ou rapidement après celui-ci.
Un refus effectué sans communication préalable peut prolonger le retour du colis, compliquer son rapprochement avec la commande, ajouter des étapes logistiques et retarder le traitement du remboursement.
Le consommateur conserve les droits que lui accorde la loi, mais il doit indiquer clairement son intention de se rétracter ou expliquer le problème de livraison ayant motivé le refus.
16. Que faire en cas de retard de livraison ?
Si le colis n’arrive pas pendant la période estimée, le consommateur peut consulter le suivi, vérifier les notifications du transporteur, contrôler l’adresse de livraison et contacter le service client.
Une vérification peut porter sur la position du colis, les tentatives de livraison, un éventuel retard opérationnel, une perte possible ou la nécessité de fournir des renseignements complémentaires.
La date estimée ne prive pas le consommateur des recours prévus lorsque le produit n’est pas livré dans le délai convenu ou dans un délai supplémentaire applicable.
17. Des droits de douane doivent-ils être payés à la réception ?
Les commandes acceptées sur welvokan.com et livrées à une adresse française sont traitées selon le régime DDP, ou « rendu droits acquittés ».
Le consommateur ne doit pas payer à la réception de droits de douane, de taxes d’importation, de frais ordinaires de dédouanement ou d’autres frais douaniers obligatoires en supplément du montant affiché avant la confirmation.
Dans certaines circonstances, le transporteur ou une autorité compétente peut demander les informations raisonnablement nécessaires aux formalités d’importation ou de livraison.
Cette demande ne modifie pas la prise en charge des frais comprise dans le régime DDP. Les règles détaillées figurent dans la Politique relative à la TVA, aux prix et à la livraison DDP.
18. Comment les frais de livraison sont-ils calculés ?
Pour une commande comprise entre 0 € et 153,87 € inclus, les frais de livraison sont de 6,13 €.
La livraison est gratuite à partir de 153,88 €.
Le tarif applicable est présenté dans le panier ou sur la page de règlement avant que le consommateur ne transmette sa commande.
Aucun frais de livraison obligatoire non communiqué ne peut être ajouté après la confirmation, sauf si le consommateur demande lui-même une modification du service et accepte préalablement le coût correspondant.
19. Comment joindre le service client ?
Pour toute question concernant un produit, une commande, un paiement, une livraison, une annulation, un retour, un remboursement, une facture ou la garantie légale de conformité, le consommateur peut consulter la page Nous contacter ou utiliser les coordonnées suivantes.
Adresse de contact : 9411 Westchester Dr, Saint Louis, MO 63136, US.
Téléphone : +1 (314) 684-9273.
Adresse électronique : supportdesk@welvokan.com.
Cette adresse n’est pas automatiquement un magasin ouvert au public, un entrepôt accessible, un lieu de retrait ou une adresse autorisée pour les retours.
Avant d’expédier un produit, le consommateur doit obtenir l’adresse désignée et les instructions applicables.
Les horaires de service, exprimés en heure d’Europe centrale ou en heure d’été d’Europe centrale selon la période, sont du lundi au vendredi de 09 h 00 à 18 h 00 et le samedi de 09 h 00 à 16 h 00.
Le délai de réponse peut varier selon la complexité de la demande et la nécessité éventuelle de consulter le transporteur, le prestataire logistique ou le prestataire de paiement.