La présente politique s’applique aux produits achetés sur welvokan.com.
Elle tient notamment compte de la directive 2011/83/UE relative aux droits des consommateurs, des règles françaises encadrant les ventes à distance et des articles L217-3 à L217-20 du Code de la consommation concernant la garantie légale de conformité.
Aucune disposition de cette politique ne réduit les droits impératifs reconnus au consommateur par le droit français ou celui de l’Union européenne.
1. Informations essentielles
Les délais applicables, la prise en charge des frais de retour, les modalités d’échange et les conditions de remboursement sont présentés dans les articles ci-dessous.
2. Droit de rétractation de 14 jours
Le consommateur peut se rétracter dans les 14 jours calendaires suivant la prise de possession physique du produit, sans avoir à justifier sa décision.
Lorsque plusieurs produits ou lots d’une même commande sont livrés séparément, le délai commence à la réception du dernier produit ou du dernier lot, selon les conditions prévues par la réglementation.
La décision doit être communiquée au moyen d’une déclaration claire adressée par l’un des canaux mentionnés à l’article 17. Il est conseillé d’indiquer le nom du consommateur, le numéro de commande, les produits concernés, la date de réception et la volonté explicite de se rétracter.
Le formulaire type annexé aux Conditions générales de vente peut être utilisé, mais il n’est pas obligatoire. Toute autre déclaration non équivoque est également admise.
La rétractation est exercée dans les délais si la déclaration est envoyée avant l’expiration de la période de 14 jours.
Après cette notification, les produits doivent être retournés dans les 14 jours calendaires suivants.
L’exercice du droit légal de rétractation n’exige aucune autorisation préalable.
3. Organisation du retour
Avant d’expédier un produit, le consommateur doit contacter le service client afin d’obtenir les renseignements adaptés à son retour.
Selon la nature du produit et les circonstances, ces renseignements peuvent comprendre l’adresse de retour désignée, un numéro de référence ou d’autorisation, une étiquette prépayée, les consignes d’emballage, les modalités de remise au transporteur et, pour un produit volumineux, l’organisation d’un enlèvement.
L’adresse de contact publiée sur le site ne constitue pas automatiquement l’adresse à laquelle le produit doit être renvoyé.
Le colis doit être expédié vers le lieu indiqué par le service client. Un envoi réalisé vers une autre adresse peut être retardé, ne pas être reçu ou ne pas pouvoir être associé à la commande.
Le contact préalable sert uniquement à organiser correctement le retour. Il ne conditionne pas l’existence ni l’exercice du droit légal de rétractation.
4. Frais directs de retour
4.1 Changement de décision
Lorsqu’une rétractation est valablement exercée pendant le délai légal, les frais directs de renvoi sont pris en charge.
Le retour peut généralement être effectué au moyen d’une étiquette prépayée, d’un transporteur désigné ou d’une autre solution ne nécessitant pas que le consommateur avance les frais de transport.
4.2 Produit défectueux, endommagé ou non conforme
Les frais directs nécessaires sont également pris en charge lorsqu’un produit est défectueux, endommagé pendant le transport, différent de celui commandé, incomplet, dépourvu d’un accessoire attendu ou non conforme à sa description ou au contrat de vente.
4.3 Choix d’un autre service de transport
Il est conseillé d’utiliser l’étiquette et le canal de retour communiqués par le service client.
Si le consommateur choisit sans accord préalable une méthode plus coûteuse, la différence dépassant le coût de la solution proposée peut ne pas être remboursée.
Cette règle ne limite aucun droit impératif reconnu au consommateur.
5. État et contenu du produit retourné
Le consommateur peut manipuler et examiner le produit dans la mesure nécessaire pour en établir la nature, les caractéristiques et le fonctionnement, comme il pourrait raisonnablement le faire dans un magasin.
Lorsque cela est possible, le retour doit comprendre toutes les pièces du produit, les accessoires, les manuels, les instructions de montage ou d’utilisation et les autres éléments fournis avec la commande.
L’emballage d’origine peut être réutilisé s’il est toujours disponible. Son absence ne rend pas automatiquement le retour irrecevable.
Le produit doit néanmoins être placé dans un emballage suffisamment protecteur afin de limiter les risques de dommage pendant son acheminement.
6. Dépréciation du produit
Une perte de valeur ne fait pas automatiquement disparaître le droit de rétractation.
Le consommateur répond uniquement de la dépréciation provoquée par des manipulations dépassant ce qui est nécessaire pour vérifier la nature, les caractéristiques et le fonctionnement normal du produit.
Une réduction du remboursement peut être envisagée selon l’état réel de l’article, notamment en présence de traces d’utilisation excédant un examen raisonnable, d’un dommage imputable au consommateur, de pièces manquantes, d’une modification, d’un montage ou démontage contraire aux instructions ou d’un dommage causé par un emballage de retour insuffisant.
Toute déduction doit correspondre à la diminution de valeur effectivement constatée et être déterminée conformément au droit applicable.
7. Produit défectueux ou non conforme au contrat
Le consommateur bénéficie de la garantie légale de conformité prévue par l’article L217-3 et les articles suivants du Code de la consommation français.
Le vendeur répond des défauts de conformité existant lors de la délivrance et apparaissant dans les deux ans suivant celle-ci, dans les conditions fixées par la loi.
Un produit peut notamment être non conforme lorsqu’il ne correspond pas à la description, au type, à la quantité ou à la qualité convenus, qu’il ne possède pas les caractéristiques ou fonctions annoncées, qu’il n’est pas adapté à l’usage habituellement attendu ou qu’un défaut empêche son utilisation normale.
L’absence d’une pièce, d’un accessoire, d’une instruction de montage, d’une notice d’utilisation ou d’une qualité que le consommateur pouvait légitimement attendre au regard du contrat, de la nature du produit et des informations publiques applicables peut également constituer une non-conformité.
Le consommateur peut demander la mise en conformité du produit et choisir en principe entre sa réparation et son remplacement.
Lorsque la réparation ou le remplacement est impossible, légalement refusé, non réalisé dans le délai applicable, source d’un inconvénient majeur ou lorsque les autres conditions légales sont réunies, le consommateur peut demander une réduction proportionnelle du prix ou la résolution du contrat avec le remboursement correspondant.
La réparation ou le remplacement doit être effectué sans frais, dans un délai raisonnable ne dépassant en principe pas 30 jours après la demande et sans inconvénient majeur pour le consommateur.
Si la solution choisie est objectivement impossible ou entraîne un coût manifestement disproportionné par rapport à l’autre option, une solution différente peut être appliquée conformément au droit français. Tout refus de la méthode demandée doit respecter les conditions légales.
Les frais nécessaires à la réparation, au remplacement, à la reprise, au transport ou à la nouvelle livraison d’un produit non conforme ne sont pas supportés par le consommateur dans les conditions prévues par la réglementation.
La garantie légale de conformité s’applique sans préjudice des autres droits impératifs accordés au consommateur.
8. Signalement d’un défaut, d’un dommage ou d’une pièce manquante
Le consommateur qui constate une anomalie doit contacter le service client et communiquer les renseignements raisonnablement nécessaires à son identification.
Il peut notamment fournir le numéro de commande, une description du problème, des photographies ou une vidéo du produit, des images de l’emballage, les informations concernant les éléments manquants et la date de découverte du défaut.
Ces éléments servent à comprendre la situation et à traiter la demande. L’impossibilité de fournir une photographie ou une vidéo ne prive pas automatiquement le consommateur de ses droits légaux.
Selon les circonstances, un enlèvement du produit ou l’envoi d’une étiquette prépayée peut être organisé.
9. Modalités d’échange
9.1 Échange pour une raison autre qu’un défaut
Lorsqu’un consommateur souhaite changer de produit en raison du modèle, des dimensions ou d’une autre préférence personnelle, il peut retourner l’article initial selon la procédure de rétractation, puis transmettre une nouvelle commande pour le produit souhaité.
La nouvelle commande est soumise au prix affiché au moment de sa validation. Toute différence de prix est réglée ou remboursée séparément dans le cadre des deux commandes.
9.2 Remplacement d’un produit non conforme
Lorsqu’un produit est non conforme au contrat et que les conditions légales sont réunies, le consommateur peut demander son remplacement sans frais.
Si le remplacement est impossible ou entraîne un coût manifestement disproportionné par rapport à une autre solution, un autre recours prévu par la réglementation peut être appliqué.
10. Sommes comprises dans le remboursement
En cas de rétractation valablement exercée, le remboursement comprend le prix effectivement payé pour les produits retournés et les frais correspondant au mode de livraison standard le moins coûteux proposé sur le site.
Lorsque le consommateur avait expressément choisi une option plus onéreuse, la différence par rapport au mode standard le moins cher n’a pas à être remboursée.
Pour un retour partiel, le remboursement éventuel des frais de livraison est calculé selon la composition initiale de la commande, les produits conservés, les frais associés aux articles retournés et les sommes qui doivent être restituées en application de la loi.
Si des frais de livraison de 6,13 € ont effectivement été payés et doivent être remboursés selon les règles applicables, ils sont ajoutés au montant restitué.
Les frais directs de retour sont pris en charge aussi bien lorsque le consommateur change de décision pendant le délai légal que lorsqu’un produit est défectueux, endommagé ou non conforme, sous réserve de la procédure prévue.
11. Délai et moyen de remboursement
Après réception de la déclaration de rétractation, le remboursement est effectué sans retard injustifié et au plus tard dans les 14 jours, sous réserve des dispositions applicables aux ventes de biens.
Il peut être différé jusqu’à la récupération du produit ou jusqu’à la présentation d’une preuve valable de son expédition, la date retenue étant celle du premier de ces événements.
Lorsque les conditions sont réunies, l’opération est généralement transmise au prestataire de paiement sous 1 à 3 jours ouvrés.
La somme est en principe restituée sur le moyen de paiement et le compte utilisés lors de l’achat, sauf accord exprès pour une autre méthode n’occasionnant aucun coût supplémentaire.
Aucun frais de traitement du remboursement n’est facturé au consommateur.
Après la transmission, la banque, l’émetteur de la carte ou le prestataire de paiement peut avoir besoin d’un délai supplémentaire. La somme apparaît habituellement sur le compte d’origine sous 10 à 15 jours, selon la procédure de l’établissement financier.
Ce délai bancaire ne modifie pas le délai légal applicable au traitement du remboursement.
12. Exceptions au droit de rétractation
Le droit de rétractation ne peut être exclu que dans les situations expressément prévues par la loi.
Une exception peut notamment concerner un produit fabriqué selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisé, un bien susceptible de se détériorer ou de se périmer rapidement ou un produit scellé ne pouvant être retourné pour des raisons de santé ou d’hygiène après l’ouverture de son emballage.
D’autres exceptions ne peuvent s’appliquer que si elles sont prévues par la réglementation. Lorsqu’un produit est concerné, l’information correspondante doit être présentée sur sa page ou avant la confirmation de la commande.
Le simple fait d’ouvrir l’emballage, de monter le produit ou de l’examiner raisonnablement ne supprime pas automatiquement le droit de rétractation.
Une manipulation dépassant ce qui est nécessaire peut toutefois entraîner une réduction proportionnelle du remboursement correspondant à la dépréciation réelle.
Les exceptions au droit de rétractation ne limitent pas les recours relatifs à un produit défectueux ou non conforme.
13. Dommage constaté à la livraison
Si le colis ou le produit présente une détérioration visible lors de la remise, il est conseillé, lorsque cela est possible, d’examiner l’emballage, de formuler une réserve sur le document de livraison, de prendre des photographies du colis et du produit puis de contacter rapidement le service client.
L’absence de réserve formulée au moment de la livraison ne fait pas automatiquement perdre au consommateur ses droits légaux.
La demande est examinée en fonction de l’état du produit, des renseignements disponibles et du droit applicable. Selon les circonstances, un enlèvement, un remplacement, une réparation ou un remboursement peut être organisé.
14. Colis perdu ou indiqué comme livré mais non reçu
Le consommateur doit contacter le service client lorsqu’un colis est déclaré perdu ou que le suivi indique une livraison alors qu’il ne l’a pas reçu.
Afin d’aider le transporteur à effectuer ses recherches, il peut être demandé de confirmer l’adresse, de décrire les circonstances, de vérifier si le colis a été réceptionné par une personne du foyer, un voisin, un gardien ou un autre intermédiaire et de fournir les informations raisonnablement nécessaires à l’enquête.
La demande est traitée en tenant compte des éléments disponibles, des conclusions du transporteur et des règles françaises de protection des consommateurs.
15. Circonstances échappant raisonnablement au contrôle
Une catastrophe naturelle, une grève, une interruption du transport, une mesure prise par une autorité, un événement public, une situation d’urgence, une anomalie logistique ou une autre circonstance échappant raisonnablement au contrôle des intervenants peut affecter un retour, un échange ou un remboursement.
Lorsque des informations fiables sont disponibles, le consommateur peut être informé de l’état de sa demande et des mesures adaptées peuvent être examinées selon les possibilités réelles.
Ces événements ne suppriment ni ne réduisent les droits impératifs du consommateur.
16. Traitement des données personnelles
Seules les données raisonnablement nécessaires à la gestion de la rétractation, du retour, du remboursement, de l’échange, de la réparation ou du service après-vente sont utilisées.
Elles peuvent comprendre le nom, les coordonnées, le numéro de commande, les informations sur le produit, les photographies ou vidéos transmises, les données logistiques, l’état du paiement et du remboursement ainsi que les échanges avec le service client.
Ces informations peuvent servir à identifier la commande, organiser le renvoi, examiner l’état du produit, effectuer un échange ou un remboursement, appliquer la garantie légale de conformité, prévenir la fraude, traiter une réclamation ou respecter une obligation légale.
Les données sont traitées conformément au RGPD, à la Politique de confidentialité et aux Informations RGPD.
Toute demande relative aux données personnelles peut être envoyée à supportdesk@welvokan.com.
17. Coordonnées et organisation du retour
Pour toute question concernant une rétractation, un retour, un remboursement, un échange, un produit défectueux ou le service après-vente, le consommateur peut consulter la page Nous contacter ou utiliser les coordonnées suivantes.
Adresse de contact : 9411 Westchester Dr, Saint Louis, MO 63136, US.
Téléphone : +1 (314) 684-9273.
Adresse électronique : supportdesk@welvokan.com.
Les horaires de service, exprimés en heure d’Europe centrale ou en heure d’été d’Europe centrale selon la période, sont du lundi au vendredi de 09 h 00 à 18 h 00 et le samedi de 09 h 00 à 16 h 00.
Cette adresse est destinée aux communications courantes et ne constitue pas automatiquement l’adresse de retour.
Avant toute expédition, le consommateur doit demander au service client l’adresse désignée, l’étiquette prépayée et les instructions adaptées.
18. Mise à jour de la politique
La présente politique peut être révisée en raison d’une évolution législative, d’une modification des services, des procédures logistiques ou des modalités de prise en charge après l’achat.
La version actualisée est publiée sur welvokan.com avec sa date d’application.
Toute nouvelle version s’applique à compter de son entrée en vigueur, sans porter atteinte aux droits déjà acquis par le consommateur.